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Confessions d’une taupe à Pôle Emploi

4 novembre 2011

« Mon boulot ? Vendre de faux espoirs à des gens qui n’en veulent plus. » (p. 14)

C’est ainsi que Gaël Guiselin, conseiller à l’ANPE puis à Pôle Emploi, analyse l’évolution de son métier. Pôle Emploi a été créé en janvier 2009, suite à la fusion entre ANPE, gérant le placement des chômeurs, et Assedic, gérant le versement des indemnités. Malgré l’engagement du gouvernement à ce qu’aucun conseiller ne traite plus de 60 dossiers à la fois, la réalité est plutôt de 130 à 200. Le personnel est débordé et épuisé, on dénombre déjà des cas de suicide. Les responsables craquent régulièrement, fondent en larme en public.

« Témoigner pour que les gens comprennent qu’un conseiller est lui-même bien souvent un ancien demandeur d’emploi. » (p. 15) Il comprend l’angoisse d’être chômeur et de risquer d’être radié. Il est d’ailleurs certain d’avoir plus rencontré des gens angoissés et larmoyants que des profiteurs.

Un conseiller a réellement trop de demandeurs d’emploi à gérer, d’où un retard sur les convocations, pas d’offres à proposer. Les conseillers en viennent à se considérer comme des menteurs, payés pour berner la population. Au niveau des agences, des centaines d’inscriptions restent en souffrance, les indemnisations tardent aussi, croulant sous l’afflux des demandeurs d’emploi dans un contexte de crise économique.

On se trouve dans une situation où les populations sont plus fragilisées et plus désabusées. L’agressivité augmente dans les agences, sous la forme d’insultes, de menaces, de violence physique envers le matériel ou les conseillers. Un coup reçu déclenche cette réaction généreuse de la directrice d’une antenne : « Il va falloir vous y habituer, ça sera de plus en plus fréquent, ça va faire partie du métier. » (p. 12) Et l’aide psychologique proposée ressemble à celles destinées aux employés de banque après un hold-up.

Les conditions de travail peuvent s’avérer franchement douteuses : dans le cas d’une agence dont les locaux sont inondés, c’est aux conseillers de passer la serpillière et de placer des seaux sous les fuites. Dans une autre agence, envahie par les rats plusieurs semaines, la dératisation n’a pas été jugée urgente par la direction, jusqu’à ce que la chasse aux rats se fasse sous les yeux des chômeurs. Il y a une volonté de brimer l’ensemble du métier. Les conseillers ont ainsi vu l’apparition du terme de « transhumance », signifiant que dorénavant, personne n’aurait de bureau fixe. Les premiers arrivés se jettent sur les bureaux libres, les autres se rabattent sur la cuisine du personnel, ou négocient le prêt d’un bureau le temps d’un rendez-vous. L’ambiance en est quelque peu détériorée.

On voit l’apparition d’un jargon plus proche de celui des entreprises privées que du service public, comme « client » au lieu d’ « usager ». J’avoue que j’avais été limite choquée que l’épreuve écrite du concours de l’encore ANPE que j’avais passé porte sur les agences de voyage ; je ne voyais pas le rapport, signe certain de mon incapacité à tout analyser en termes de marketing… La création du nom « Pôle Emploi » lui-même a pris près de neuf mois et 9 millions d’euros + 500.000 pour le logo + un nouvel organigramme de tout le service par une entreprise de conseil, qui « donne à l’ensemble une méchante allure d’armée mexicaine », précise l’auteur (p. 36) : « Direction marketing », « Direction clients », « Pilotage et performance »…

La consigne suprême est de radier. Toutefois, la profession souhaite éviter l’emploi de ce mot (curieusement) mal perçu et préconise l’emploi de « désinscription ». Et pourtant, Pôle Emploi est bel et bien devenu une « machine à radier. » « Une bonne antenne de Pôle Emploi, pour la direction, c’est une antenne qui radie, qui élague, qui coupe à la hache. » (p. 43-44) Au point que les agents se surnomment entre eux « les radiateurs ».

Ô surprise, les statistiques de l’emploi en France sont largement truquées. Elles ne prennent en compte que la catégorie A de chômeurs (A, B, C, D, E), ceux qui n’ont pas déclaré la moindre heure de travail, ni de formation, ni d’arrêt maladie. À savoir qu’un arrêt maladie de quinze jours est un motif de radiation légitime, parfois annoncé de manière désinvolte. D’ailleurs, un agent ne radie pas mais « met en place les démarches qui peuvent entraîner une radiation », en multipliant les mesures « radiogènes », comme envoyer plus de convocations, d’offres d’emploi, en espérant qu’elles soient ignorées, ou bien inscrire dans des ateliers qui font sortir de la liste A.

Le travail est vidé de son sens. Il prend un aspect purement quantitatif : convoquer 200 « clients », ne pas laisser un demandeur plus de soixante jours sans proposition ou rendez-vous. La prime est attribuée en fonction des résultats, donc du nombre de radiations. L’auteur observe un ralentissement de carrière pour le « conseiller rebelle ou sentimental ». Les chômeurs sont dirigés vers des prestataires de service pour faire baisser les statistiques. De ce fait, la partie intéressante du travail de placement des chômeurs échappe de plus en plus à Pôle Emploi, qui n’assure plus que la gestion.

Le conseiller a senti des relents nauséabonds d’autoritarisme infester son métier, dont l’objectif devrait être avant tout social. On lui a appris, ainsi qu’à ses collègues, que le repérage des fraudeurs constitue un enjeu important. Ils se sont vus demander le contrôle minutieux des papiers, avec pour consigne de transmettre « une pièce d’identité douteuse » au ministère de l’Intérieur. Des lampes à UV dernier cri ont été installées dans les agences pour cette nouvelle mission honorable, soigneusement évitées par les agents.

Un autre sale travail consiste à trier et d’éliminer les lettres de dénonciation. Dans notre beau pays, une agence reçoit quotidiennement des lettres anonymes, révélant que telle ou telle personne travaille au noir en touchant indûment des indemnités. De manière intéressante, l’auteur parle de la résistance quotidienne pour préserver une certaine dignité aux usagers et le respect de lui-même par la même occasion. Il s’attache par exemple à recevoir les chômeurs trente minutes au lieu de vingt, pour refuser le travail à la chaîne et le conseil bâclé. Il continue à se scandaliser des entreprises qui ne veulent embaucher que des contrats aidés, pour que ça leur coûte le moins cher possible. Les patrons demandent parfois « quoi » embaucher pour être totalement exonérés.

Un livre passionnant, remarquablement bien écrit, empreint d’un humour noir qui me va droit au cœur. En tout cas un témoignage accablant sur Pôle Emploi, qui montre bien que tout est fait pour saper ce service public et lui substituer des prestataires privés, dont les résultats ne sont guère meilleurs. Face à la « crise », la réponse officielle est bien de harceler et les chômeurs, et les conseillers pour l’emploi.

Gaël Guiselin et Aude Rossigneux, Confessions d’une
taupe à Pôle Emploi
, Calmann-Lévy, 2010, 130 p.

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6 commentaires leave one →
  1. le lapin masqué permalink
    5 novembre 2011 01:02

    Et cela a encore empiré depuis la parution de ce livre…Je bosse à Pôle Emploi, et je peux assurer que tout ce qui est dans ce livre est exact. Tout ça pour servir les ambitions électorales d’un Sarkozy…

    • 6 novembre 2011 11:27

      Cher lapin, il m’a bien semblé en effet que ce livre n’exagérait en rien la situation. Je suis bien contente d’avoir loupé ce concours, mais mon domaine actuel n’est guère épargné par l’idéologie du management, non plus. Bon courage !

  2. 9 novembre 2011 21:48

    Un scandale parmi tous les autres. Nous vivons de toutes façons une fin d’époque. Mais le prochain épisode sera pire si personne ne bouge et c’est peu de dire que les gens n’ont pas conscience de ce qui se passe véritablement et surtout s’en tapent (c’est prise de tête la politique, carpe diem etc). Mon prochain billet sur la crise ne risque pas d’être optimiste vu ce qui se passe en ce moment…

  3. 11 novembre 2011 13:31

    Même si ça sera la merde, j’attends avec impatience le pic pétrolier, quand tout le monde devra se passer de sa bagnole ! Le vrai changement de civilisation…

    • 11 novembre 2011 14:05

      Ca va être le chaos bien avant, peut-être dès l’année prochaine. Ou alors un grand calme policier où les honnêtes gens travailleurs et moralement au dessus de tout soupçons pourront vivre tranquillement leur vie. J’ai envie que ça change mais je crains que ça ne saigne un max (au sens propre) si on laisse aller le système au bout de sa logique…

      • 13 novembre 2011 11:57

        Grand calme policier chez les honnêtes gens, chaos dans les ghettos où de plus en plus de monde va tomber. Perso je ne donne pas cher de mon boulot si on continue dans la logique actuelle. Ou alors le boulot, oui, mais pas le salaire. Nous sommes un poids intolérable sur cette société, il ne faut pas oublier !

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